Service Level Agreement (SLA)

1. Definities

• Kamply: de aanbieder van het SaaS-platform (handelsnaam Kamply), bereikbaar via matteo@kamply.be.
• Klant / organisatie: de rechtspersoon of vereniging die Kamply afneemt als organisator (beheerder van het Kamply-account).
• Platform: de Kamply-webapplicatie (beheer, inschrijfsites, gerelateerde diensten).
• Supportverzoek: een gemotiveerde melding over het Platform gericht aan Kamply-support (e-mail; later ook in-product ticket indien beschikbaar).
• Eerste reactie: een inhoudelijke bevestiging dat Kamply het verzoek heeft ontvangen, met ticket- of referentienummer, en — waar mogelijk — een eerste inschatting of vraag om bijkomende informatie. Het is geen garantie dat het incident reeds opgelost is.
• Werkdag: maandag tot en met vrijdag, 09:00–17:00 uur Belgische tijd (CET/CEST), exclusief Belgische wettelijke feestdagen.
• Seizoen: periode van 1 januari tot en met 30 september van het lopende kalenderjaar, waarin kamporganisaties typisch inschrijvingen verwerken.
• Kritiek incident: volledige onbeschikbaarheid van het Platform voor de klantorganisatie waardoor ouders niet kunnen inschrijven of betalen, of een dataverlies / beveiligingsincident met impact op persoonsgegevens, niet veroorzaakt door de klant of derden buiten Kamply’s controle.

2. Toepassingsgebied

Deze SLA geldt uitsluitend voor klantorganisaties met een actief betaald Kamply-abonnement (Opstart, Groei of Schaal) en een account in goede staat (geen structurele wanbetaling of misbruik).

De SLA geldt niet voor:

• eindgebruikers (ouders, monitoren) van klantorganisaties — hun support loopt via de organisatie;
• gratis proefperiodes, demo-omgevingen of niet-betaalde accounts, tenzij schriftelijk anders overeengekomen;
• diensten of modules die expliciet als beta-add-on worden aangeboden met een afwijkende SLA;
• problemen veroorzaakt door factoren buiten Kamply’s redelijke invloed (zie §8).

3. Supportkanalen

• Helpdesk (kamply.be/helpdesk) — self-service documentatie, 24/7 beschikbaar, geen reactietijd-garantie.
• E-mail: matteo@kamply.be — primair kanaal voor supportverzoeken.
• In-product tickets — worden gefaseerd ingevoerd; zodra beschikbaar gelden de reactietijden uit §4 ook voor tickets. Tot die implementatie geldt e-mail als enig supportkanaal met SLA.

Een geldig supportverzoek vermeldt minimaal: organisatienaam, account-/slug-URL, beschrijving van het problem, stappen om te reproduceren, impact en — waar relevant — screenshots of foutmeldingen.

4. Reactietijden per abonnement

Onderstaande tabel beschrijft de streefreactietijd voor een eerste reactie op werkdagen. Kamply spant zich in om deze termijnen na te leven; ze zijn geen absolute garantie op volledige oplossing binnen die termijn.

* Ticketprioriteit wordt van kracht zodra het ticketsysteem live is; tot dan wordt prioriteit impliciet verwerkt via e-mailafhandeling.

4.1 Kritieke incidenten (seizoen)

Voor Groei en Schaal streven wij tijdens het seizoen op werkdagen naar opvolging van kritieke incidenten binnen dezelfde werkdag, met doel herstel of workaround zo snel als redelijkerwijs mogelijk. Voor Opstart geldt best-effort opvolging zonder strikte same-day garantie.

5. Beschikbaarheid van het Platform

Kamply streeft naar een hoge beschikbaarheid van het Platform. Tenzij in een afzonderlijke enterprise-overeenkomst anders bepaald, hanteren wij geen financiële uptime-garantie (geen service credits bij downtime) in de standaard abonnementen Opstart, Groei en Schaal.

Gepland onderhoud wordt waar mogelijk buiten piekuren en — bij impact — vooraf gecommuniceerd via e-mail of statusmelding. Ongeplande onderbrekingen door hosting- of infrastructuurproblemen worden zo snel mogelijk verholpen.

6. Scope van support

Wel in scope:

• bugs en storingen in het Kamply-platform;
• vragen over bediening en configuratie (campagnes, Mollie, mails, …);
• toegang tot beheeraccounts en Kamply-facturatie;
• beveiligingsmeldingen met impact op het Platform.

Niet in scope ( tegen betaling of niet aangeboden):

• trainings of data-entry namens de klant (behalve overeengekomen onboarding);
• juridisch/fiscaal advies, inhoudelijke controle van AV of attesten;
• problemen bij Mollie, UiTDatabank, DNS-hosting of andere derden — Kamply ondersteunt enkel de integratie;
• aanpassingen op maat buiten standaardfunctionaliteit.

7. Verplichtingen van de klant

De klant draagt bij tot tijdige afhandeling door accurate informatie te verstrekken, Kamply-updates niet te blokkeren, credentials vertrouwelijk te houden en eigen Mollie-/DNS-configuratie correct te onderhouden.

Meldingen van beveiligingsincidenten of datalekken bij de klantorganisatie worden zonder onredelijke vertraging medegedeeld wanneer Kamply als verwerker betrokken is.

8. Uitsluitingen en force majeure

Kamply is niet aansprakelijk voor vertraging of niet-naleving van reactietijden wanneer de oorzaak buiten haar redelijke controle ligt, waaronder:

• force majeure (natuurramp, oorlog, pandemie, …);
• storingen bij hosting-, netwerk- of cloudproviders;
• wijzigingen of storingen bij Mollie, SendGrid, UiTDatabank;
• onjuiste configuratie door de klant;
• misbruik, overmacht aan klantzijde of cyberaanvallen waarvoor industry-standard maatregelen niet volstaan.

9. Meting en rapportage

Reactietijden worden gemeten vanaf ontvangst van een volledig supportverzoek op een werkdag binnen kantooruren tot de eerste inhoudelijke reactie door Kamply. Verzoeken buiten kantooruren of op feestdagen gelden als ontvangen op de eerstvolgende werkdag.

Op verzoek van klanten met abonnement Groei of Schaal kan Kamply een beknopt overzicht geven van supportverzoeken in de voorbije 12 maanden.

10. Wijzigingen

Kamply kan deze SLA wijzigen. Materiële wijzigingen worden minimaal 30 kalenderdagen vooraf meegedeeld via e-mail naar het contactadres van de klantorganisatie en/of via publicatie op deze pagina met bijgewerkte datum. Voortgezet gebruik van het Platform na kennisgeving geldt als aanvaarding, tenzij de klant binnen 30 dagen schriftelijk opzegt conform de algemene opzegtermijn.

11. Rangorde

Bij tegenstrijdigheid tussen deze SLA, de privacyverklaring, marketingpagina’s en individuele enterprise-overeenkomsten geldt de volgende rangorde (hoogste eerst):

1. Individuele schriftelijke enterprise-overeenkomst
2. Deze SLA
3. Algemene voorwaarden / abonnementsvoorwaarden Kamply
4. Marketing- en helpdeskteksten

12. Contact

Support en SLA-vragen: matteo@kamply.be. Vermeld “SLA” en je abonnementsnaam in het onderwerp.